Si les situations de crise sont inévitables, la manière de les gérer changer bon nombre de choses. Une crise a toujours un impact sur les activités de l’entreprise, que ce soit à court ou à long terme. Toutefois, un plan de gestion bien élaboré permet toujours de limiter ses effets sur l’entreprise. Mais la gestion de crise ne concerne pas uniquement l’organisation interne de celle-ci. Elle doit aussi comprendre la manière de gérer son image pour l’extérieur, y compris auprès des clients. Ainsi, la gestion de la relation client doit être intégrée dans la stratégie de l’entreprise pour éviter que la situation affecte cette relation. Parmi les moyens que peut utiliser l’entreprise pour y parvenir se trouve le call center gestion de crise.
Les enjeux d’une communication de crise
Toute entreprise qui se trouve en situation de crise a besoin d’un plan de communication de crise pour éviter des dégâts sur la relation client. Il contribue également à sauver l’image de l’entreprise aux yeux des acteurs externes (clients, partenaires, collaborateurs).
La communication de crise constitue alors un moyen pour gérer les effets de la crise, voire pour résoudre celle-ci. Pour ce faire, il est nécessaire d’adopter une stratégie de communication qui sera basée sur l’un des cas suivants :
- La reconnaissance où l’entreprise reconnaît sa responsabilité dans la situation et avoue sa volonté de l’assumer pleinement ;
- Le projet latéral : il s’agit d’expliquer les faits par l’existence d’acteurs ou d’évènements extérieurs responsables ;
- Le refus qui consiste à nier l’existence d’une crise qui affecte l’entreprise.
La stratégie de communication de crise doit être choisie en fonction de la situation. Il ne faut pas oublier que l’objectif est de sauver la réputation de l’entreprise. Une mauvaise communication ne fera qu’aggraver la situation au lieu de la résoudre.
Une bonne communication sera toujours un moyen pour garder une bonne image pour l’entreprise et retenir les clients.
Le call center gestion de crise, un outil de communication
L’entreprise doit disposer des moyens adaptés pour établir et maintenir la communication avec les clients en temps de crise. L’utilisation d’un call center gestion de crise permet de réaliser une communication qui va dans les deux sens : de l’entreprise aux clients et inversement.
Du côté de l’entreprise, elle peut avoir recours à un centre de contact pour lancer sa campagne de communication. La communication téléphonique reste en effet un moyen rapide pour informer les clients dans une situation de crise. L’entreprise va mobiliser des agents spécialisés en relation client pour renseigner les clients. L’objectif n’est pas simplement de communiquer pour partager mais communiquer pour expliquer et rassurer.
En ce qui concerne les cliens, le call center gestion de crise représente une solution pour entrer en contact avec l’entreprise. En situation de crise, les clients cherchent à être informés, à être rassurés. Dans ces cas, le centre de contact représente un moyen facile et efficace. Il permet aux clients de se mettre en relation avec l’entreprise en cas de besoin.
La gestion de crise nécessite impérativement par une stratégie de communication. Une communication de crise bien élaborée permet de garder la réputation de l’entreprise. Un call center représente un outil adapté pour parvenir à gérer au mieux la communication avec les clients. Ce qui permet de renforcer la relation avec ceux-ci en dépit de la situation.
