Un call center remplit différentes fonctions pour une entreprise. Sa raison d’être est surtout de gérer le contact avec les clients, que ce soit en émission ou en réception d’appels. Ainsi, il se présente comme un outil rapide et efficace pour se mettre en relation avec les clients ou les prospects. Et il faut aussi noter que les centres d’appel ne sont pas uniquement dédiés aux sociétés travaillant dans la télécommunication. Toute entreprise, quelle que soit son activité, peut utiliser un centre d’appel pour sa relation avec les prospects/clients. Spécifiquement pour les PME, il peut être utilisé pour différentes missions. Un call center pour PME contribue à mener à bien des tâches liées à la gestion de la relation client.
Les fonctions d’un call center pour PME
Vous en avez marre de stagner ? Vous rêvez de voir votre PME exploser de croissance ? Alors, il est temps de découvrir l’arme secrète : le call center pour PME ! Oubliez l’image poussiéreuse des call center d’antan. Imaginez un allié surpuissant qui dynamise vos ventes, fidélise vos clients et propulse votre service client.
L’utilisation d’un centre d’appel pour PME varie selon les besoins de l’entreprise et est divisé en 2 pôles principaux : les appels entrants et les appels sortants.
Il est en effet possible d’y concentrer différentes activités concernant la relation de l’entreprise avec des acteurs externes : prospects, clients, partenaires professionnels.
L’émission d’appel
Dans le cadre d’une campagne d’émission d’appel, le call center permet de réaliser :
- Une téléprospection : il s’agit de contacter les prospects afin de leur présenter les produits/services de l’entreprise. L’objectif est de décrocher des rendez-vous auprès de ces prospects pour laisser les commerciaux ensuite finaliser les ventes.
La prospection par téléphone a l’avantage de donner la possibilité de qualifier les rendez-vous. Il est possible de connaître directement les avis des prospects par rapport aux produits/services qui leur sont proposés. De cette manière, l’équipe commerciale peut éviter de perdre du temps avec des prospects qui ne sont pas encore prêts pour l’achat. Elle va uniquement se concentrer sur les rendez-vous qualifiés avec des prospects chauds. - Une campagne de lead nurturing: les prospects peuvent ne pas avoir le même degré de maturité. Certains sont prêts pour la vente tandis que d’autres non. Pour ces derniers, il est utile de mener une campagne de lead nurturing multicanal pour les aider à avancer dans le cycle d’achat. Elle consiste à fournir des informations de qualité aux prospects pour les susciter à prendre une décision d’achat. En utilisant différents canaux de communication, tels que le téléphone, l’email, le SMS, les réseaux sociaux et le webmarketing, les entreprises peuvent adapter leur message et leur approche en fonction du niveau de maturité de chaque prospect.
Les call centers français ont évolué pour devenir des acteurs clés du lead nurturing multicanal. Grâce à leur expertise en matière de relation client et à leur capacité à s’adapter aux différents canaux de communication, ils peuvent accompagner les entreprises dans la mise en place et la gestion de campagnes de lead nurturing efficaces.
L’un des principaux avantages du lead nurturing multicanal est sa capacité à réduire considérablement les coûts d’acquisition de clients grâce à l’automatisation. - Une enquête satisfaction: un sondage est souvent utile pour avoir les avis des clients concernant les offres de l’entreprise. Les résultats issus d’une enquête satisfaction peuvent être utilisés pour améliorer les offres de l’entreprise, anticiper les problèmes, et segmenter votre clientèle.
Souvent négligé, les enquêtes de satisfaction permettent également de réduire votre taux de churn, ou taux de rotation de la clientèle. En effet, il est possible à travers ces enquêtes, d’identifier les clients à risque et de développer des programmes de fidélisation par exemple.
La réception d’appel
Une plateforme pour la réception des appels venant des clients a pour rôle de satisfaire les demandes en informations et en conseils de ceux-ci. Les appels entrants sont souvent effectués par les clients pour :
- Une demande de renseignements ;
- Une prise de rendez-vous professionnels ;
- Un service après-vente ;
- Une prise de commandes.
Le rôle du technicien conseil en service de réception d’appel est d’aider et d’orienter les clients en fonction de leurs besoins.
Allons encore plus loin. Si les plateformes de réception d’appels traditionnelles ont fait leurs preuves, l’heure est aujourd’hui à l’innovation. L’intelligence artificielle et les assistants digitaux permettent d’augmenter les capacités des call centers et d’offrir aux clients une expérience encore plus fluide et personnalisée.
Comment l’assistant digital permet d’augmenter la réception d’appels ?
La conjugaison d’agents humains supportés par des assistants digitaux permet d’obtenir une qualité de service exceptionnelle :
- Accueil immédiat et 24/7 : Un chatbot peut répondre instantanément aux sollicitations des clients, même en dehors des horaires d’ouverture habituels du call center. Cela permet de réduire les temps d’attente et améliorant la satisfaction client.
- Réponses rapides et précises : Grâce à sa base de connaissances et à sa capacité à traiter le langage naturel, un callbot peut fournir des réponses précises et pertinentes aux questions fréquemment posées par les clients.
- Routage intelligent des appels : Un assistant virtuel peut qualifier les demandes des clients et les diriger vers le téléconseiller le plus approprié, garantissant une prise en charge rapide et efficace des requêtes complexes.
- Collecter des informations précieuses : Les interactions avec les bots permettent de recueillir des données précieuses sur les besoins et les attentes des clients, qui peuvent ensuite être utilisées pour améliorer les produits, services et processus de l’entreprise.
- Personnalisation de l’expérience client : Un call bot peut s’adresser à chaque client par son nom, se souvenir de ses interactions passées et lui proposer des offres et des services personnalisés, favorisant ainsi une relation client plus proche et plus humaine.
Cette synergie entre l’intelligence humaine et l’efficacité des technologies offre des avantages considérables mais ne remplacent en aucun cas les agents humains. Ils viennent compléter et renforcer leurs compétences, en permettant de gérer efficacement les tâches répétitives et d’apporter un support immédiat aux clients.
Externaliser le call center pour PME, quels avantages ?
L’externalisation d’un centre d’appel est souvent perçue comme un choix stratégique. Longtemps elle a été considérée comme l’option pour diminuer le coût d’investissement alors que ses avantages sont bien plus que vont bien au delà :
- Externaliser pour profiter de l’expertise des centres de relation client externes : l’externalisation constitue une solution pour confier les tâches à des experts. En plus de leurs formations au métier, leurs années d’expérience permettent aux équipes d’un call center externe d’offrir un service de qualité à l’entreprise et surtout à ses prospects/clients ;
- Avoir un service flexible grâce à l’externalisation : au niveau de la plage horaire, des ressources humaines et matérielles, l’externalisation constitue une solution adaptée. Il est possible d’avoir un service qui fonctionne au rythme des besoins de l’entreprise et de ceux des clients ;
- L’externalisation pour accéder à une technologie de pointe : les call center externes travaillent avec des outils technologiques qui permettent de traiter rapidement et efficacement les appels. Les équipes qui s’y trouvent ont également la maîtrise de ces outils. Ce qui permet une gestion efficace des appels et des demandes des clients ;
Qualité, adaptabilité et rapidité du service sont les raisons pour lesquelles il est avantageux d’opter pour une externalisation.
Le call center pour PME constitue un pilier pour améliorer la relation entreprise-prospect/client. Son externalisation est un avantage de plus pour s’assurer de l’utiliser au profit de l’entreprise.
